عندما يتعلق الأمر بتسويق المنتجات ، فإنك ترى العديد من العبارات التسويقية الجذابة مثل الأشهر ، وأسرع ، الوحيد ، وما إلى ذلك ، أنت كصاحب المتجر قد تعتقد أن منتجاتك لا مثيل لها ، لكن القيام بذلك يمكن أن يكون له تأثير سلبي كبير على تجربة العملاء ويكون ضارًا جداََ بالمبيعات ، حيث تؤدي شعارات المسوقين و العروض المبالغ فيها إلى تضخم توقعات العملاء ، التوقعات التي قد لا يمكن تلبيتها ببساطة
في هذه التدوينة سنتحدث عن 5 خطوات لإدارة توقعات العملاء تساعدك على تحسين تجربة العملاء والاحتفاظ بهم عن طريق سد فجوة الواقع والتوقع
ما هي توقعات العملاء ؟
توقعات العملاء هي مشاعر واحتياجات العملاء تجاه منتج أو خدمة ، حيث تتشكل توقعات العملاء من خلال قراءة أو سماع معلومات حول الشركة أو المنتج ، أو ملاحظة مشاعر الآخرين تجاه هذه الشركة / المنتج ، أو الخبرات السابقة مع الشركات المنتجات المماثلة ، أو التفاعل المباشر مع خدمة العملاء.
بالتالي إن القول بأن منتجك هو الأعظم يخدم فقط تضخيم غرورك ، إذا لم يكن لديك ما يثبت ادعاءاتك ، فيمكنك توقع رد فعل عنيف من الجمهور بسبب سوء إدارة توقعات العملاء.
لماذا من المهم إدارة توقعات العملاء ؟
لإطلاق مشروع يدوم وينمو بنجاح ، فأنت بحاجة إلى جذب العملاء من خلال الوعد بالقيمة ، ولكنك تحتاج أيضًا إلى الحفاظ على العملاء من خلال الوفاء بهذا الوعد ، لذا من المهم في إدارة توقعات العملاء أن يكون لدى العملاء رؤية واقعية لما يمكن توقعه ، وبالتالي يكونوا راضين أو سعداء بالخدمة التي يتلقونها منك
تتيح لك إدارة توقعات العملاء تحقيق التوازن بين وعودك و الوفاء بها من خلال تعيين مستوى معين من الوعود بحيث يكون العملاء على استعداد للنظر فيك والشعور بالرضا عندما يلبي الواقع احتياجاتهم ، لكن مجرد القول بأن عليك تلبية توقعات العملاء (بشكل مبالغ فيه )هذا سيضر بسمعة متجرك و قد يؤدي بك الى تكبد خسائر كبيرة
فيما يلي 5 خطوات ستساعدك على تحسين إدارة توقعات العملاء الخاصة بعلامتك التجارية.
5 نصائح عملية تساعدك على إدارة توقعات العملاء
1. افهم ما يتوقعه عملائك منك
لا يمكنك تلبية توقعات العملاء إذا كنت لا تعرف ما يريدون منك وما هي حاجتهم ، نحن لا نتحدث عن الرغبات والاحتياجات العامة: يجب أن تسعى كل علامة تجارية جاهدة لتقديم خدمة عملاء رائعة ورحلة شراء مبسطة وتجربة ممتازة للعلامة التجارية ، على سبيل المثال : أن يقدم منتجك حل لمشكلة حقيقية تواجه العملاء
2. ابدأ في جمع البيانات
من الطرق الجيدة التي تساعدك في فهم ما يريده العملاء منك هي سؤالهم ، هناك الكثير من أدوات الاستطلاع المتاحة الآن والتي ستجعل العثور على ما يريده المستخدمون منك بالضبط أمرًا سهلاً ، إليك بعض النصائح الأساسية التي يجب اتباعها عند إجراء استطلاعات الرأي :
- استخدم الأسئلة المفتوحة للحصول على أفضل الإجابات.
- اربط أسئلتك بأهدافك
- اجعل أسئلتك قصيرة وبسيطة حتى يسهل الإجابة عليها
- اجعل أسئلتك ودودة بحيث ينجذب العملاء للرد عليها
لتحقيق أقصى استفادة من استطلاعاتك ، يجب أن تخطو خطوة إلى الأمام وتستخدمها في معرفة المجالات التي تفشل فيها في تلبية توقعات عملائك ، لهذا نوصي باتباع نصيحة جاي باير من شركة Convince & Convert والتي تقول :
“تحدث تجربة العملاء الرائعة عندما تتجاوز توقعات العملاء بطريقة ملموسة ، تحدث تجربة العملاء السيئة عندما تفشل في تلبية توقعات العملاء “.
وبالتالي ، فإن أفضل طريقة لقياس تجربة العملاء هي سد فجوة التوقع هذه. اسأل كل عميل (أو عينة عشوائية) سؤالًا بسيطًا: “على مقياس من 1 إلى 10 ، ما مدى أفضل (أو أسوأ) تجربة لك مع شركتنا مقارنة بما توقعته؟”
قم بدمج أنواع مختلفة من قنوات الاتصال في مركز الاتصال الخاص بك بدءا من واجهة متجرك الإلكتروني و منصات التواصل الاجتماعي إلى التسويق عبر البريد الإلكتروني والاستطلاعات ، حيث يمكنك استخدام كل هذه القنوات المختلفة لجمع البيانات عبر نقاط اتصال مختلفة لرحلة العميل ، يمكنك أيضًا الإشتراك في برنامج خدمة العملاء يساعدك في تبسيط وتسهيل التواصل مع العملاء عبر قنوات مختلفة.
بدلاً من السؤال فقط عن النشاط التجاري بشكل عام ، نوصي باستخدام طريقة Jay Baer والسؤال عن كيفية مقارنة شركتك بالتوقعات في مجالات محددة مثل تجربة الشراء وخدمة العملاء والتسليم وما إلى ذلك ، بهذه الطريقة ستحصل على ملاحظات واضحة وقابلية للتنفيذ.
3. قم بتحليل المواضع التي لا تفي فيها بتوقعات العملاء
الآن بعد أن حصلت على قدر كبير من المعلومات حول توقعات عملائك ، حان الوقت لتحليل نشاطك التجاري لفهم المواضع التي لا تفي فيها بوعودك .
إذا قمت بتطبيق النصيحة الأولى والثانية حتى الآن ، فيجب أن يكون لديك بالفعل إشارة إلى مجالات عملك التي لا ترقى إلى المستوى الذي يتوقعه عملاؤك ، ولكن حتى هذه اللحظة لا تزال هذه البيانات غير كاملة ، لتعزيز المعلومات والتأكد حقًا من حصولك على المعلومات الكاملة ، سيتعين عليك أيضًا الخوض في بيانات التحليلات الخاصة بك.
قد تبدو البيانات الضمنية التي جمعتها من خلال الاستفسارات و استطلاعات الرأي في البداية ، غير دقيقة إلى حد كبير ، ومع ذلك هذه البيانات توفر مؤشرًا جيدًا على النقاط التي تفشل فيها في تلبية توقعات العملاء.
ابحث في بيانات التحليلات الخاصة بك للعثور على مناطق من موقعك تشهد معدلات ارتداد عالية ، أو وقتًا منخفضًا على الصفحة ، أو عددًا غير متناسب من عمليات الخروج أو أي نتائج سلبية أخرى.
على سبيل المثال ، دعنا نتخيل أنك ترى معدل خروج أكبر من المتوسط على الصفحة بسبب رسوم الشحن الخاصة بك ، تشير بيانات التحليل لديك إلى أن المستخدمين يخرجون من متجرك بسبب سعر تكلفة الشحن . فيما يلي بعض الأفكار الاختبارية التي يمكن تطبيقها لبقاء العملاء و الحفاظ على تجربتهم الشرائية و زيادة التحويلات مثل:
- تقديم عرض أرخص / شحن مجاني
- لا تجعل متجرك يخلو من كوبونات الخصم ، حيث تعتبر الكوبونات وسيلة جذابة للعملاء
- قم بعرض قيمة المشتريات في السلة على شاشة موقعك طوال رحلة شراء العميل
- أضف رسوم الشحن إلى الإجمالي الكلي حتى لا يتعرض المستخدمون لتكلفة غير متوقعة.
يعتبر عدم إتمام عملية الشراء بسبب تكاليف الشحن مشكلة شائعة جداََ ، كما أنه يثبت النقطة التي مفادها أن البيانات الضمنية يمكن أن تكون السبب وراء وجود فجوة توقع معينة.
ايضا ابحث عن الصفحات التي تشهد انخفاضًا في التفاعل وتفشل في الوصول إلى المقاييس الرئيسية ، وافحصها ، وقم بالبحث والتتبع وحاول تحديد السبب الأكثر وضوحًا ، قم بجمع بياناتك الصريحة والضمنية ويجب أن يكون لديك فكرة جيدة عما يريده جمهورك منك.
4. تحسين نقاط الضعف لديك
الآن أصبحت تعلم ما يريده المستخدمون منك ونقاط الضعف لديك ، المهمة التالية هي دراسة كيف يمكنك تحسين نقاط ضعفك وجوانب القصور لتلبية توقعات العملاء.
تذكر أن هذا لا يتم بالشكل الصحيح من المرة الأولى ، كما هو الحال مع أي جهد تحسين آخر ، فهذه عملية تكرارية ستخوض العديد من جولات الاختبار المختلفة قبل أن تتحسن وتصل إلى مستوى لا يشتكي منه سوى عدد قليل من العملاء.
أهم شيء الآن هو البدء فأنت تعرف مجالات المشاكل وتعرف ما الذي يريده الناس للعمل على إعطائها لهم ، فبدون معرفة القصة الكاملة فإن تخميناتك حول كيفية تضييق فجوة توقعات العملاء هي مجرد تخمينات ولن تصل الى نتائج ملموسة ترضي عملائك.
اقرا ايضا : أفضل 10 أدوات تساعدك على تحليل المنافسين على الانترنت
5. الصدق هو أفضل سياسة تتبعها
قبل أن تبدأ في تحسين عملياتك لتقليل فجوة توقعات العملاء والواقع ، هناك قاعدة واحدة يجب أن تتغلغل في كل ما تفعله وما تقدمه ” كن صادقًا” ، ولا تقم بتضخيم توقعات عملائك بعبارات تسويقية كاذبة و تأكد من أن ما تقوله أنك تقدمه حقًا هو ما سيحصل عليه المستخدم.
هل أنت أفضل خدمة في المدينة؟ من يقول ذلك وما هو الدليل؟ هل يمكنك ضمان التسليم في غضون 24 ساعة أم أنك قمت فقط بتضمين هذه العبارات لتحصل على عدد زوار لمتجرك و زيادة التحويلات؟ يمكن لمثل هذه العبارات قد تجلب لك الزوار لمتجرك الالكتروني ، لكنها لا تقدم لك أي خدمة عندما يتعلق الأمر بخدمة العملاء وستفقد ثقة العملاء وولائهم .
إذا كنت صادقا ، فسيتم تقليل عدد الأشخاص الذين يمكنهم تقديم شكوى عندما لا تقدم ما وعدت به بشكل كبير و ستحصل على عدد أقل من المراجعات الاجتماعية السلبية ، و حملة تسويقية أكثر إيجازًا ، ولكن الأهم من ذلك ، ستحصل على عملاء مخلصين وسعداء.
الخاتمة
أفضل طريقة لإدارة توقعات العملاء هي أن تكون شفافًا وصادقا قدر الإمكان طوال رحلتهم ، استخدم الصور الواقعية ، واعرض الجداول الزمنية للتسليم بوضوح ، واستخدم المراجعات ، ببساطة لا تبالغ إعطاء الوعود.
وتذكر أنه من المهم إدارة توقعات العملاء بحيث يكون لدى العملاء رؤية واقعية لما يمكن توقعه ، وبالتالي من المرجح أن يكونوا راضين أو سعداء بالخدمة التي يتلقونها منك.
- اقرأ ايضاََ : كيف تبدأ البيع عبر الإنترنت وماذا تحتاج لإطلاق نشاطك التجاري اونلاين
- اقرأ ايضاََ : ما هو إدارة المخزون و ما هي أهميته للمتاجر الإلكترونية
- اقرأ ايضاََ : 9 تقنيات واستراتيجيات لإدارة مخزون المتاجر الإلكترونية
