يعد تحسين تجربة العميل طريقة رائعة للحصول على عملاء جدد ، إنها أيضًا إحدى أفضل الطرق لتعزيز ولاء العملاء.
على الرغم من ذلك ، يتجاهل المسوقون وأصحاب العمل ما يريده العميل قبل البيع وبعده ، عادةً ما يكون أكبر عائق أمام البداية هو الافتقار إلى الفهم العميق للعميل في المقام الأول ، إن الفهم الشامل لعملائك هو المفتاح لتحقيق أهداف العمل الأساسية ، سواء كنت تحاول بناء (أو تحسين) تجربة العميل ، أو إنشاء محتوى أكثر جاذبية أو زيادة المبيعات ، فإن معرفة عملائك بشكل أفضل منهم أمر أساسي لأي عمل تجاري ناجح.
اقرأ أيضا : 5 خطوات لإدارة توقعات العملاء و كيفية سد الفجوة بين التوقعات والواقع
في هذه التدوينة سأتحدث عن احتياجات العملاء و أهم 7 استراتيجيات تساعدك على تحديد احتياجات عملائك ومعرفة ماذا يريدون
ما هي حاجة العميل؟
يتم تعريف احتياجات العملاء على أنها العوامل المؤثرة التي تدفعهم إلى شراء منتجك أو خدمتك ، فمن أجل تحديد احتياجات العملاء ، من المهم فهم الأسباب الكامنة وراء اتخاذهم القرار.
ولفهم احتياجات العملاء بشكل أفضل ، من المهم جدًا معرفة من هم عملائك ، يكون ذلك من خلال تحديد جمهورك المستهدف وتقسيمهم إلى شرائح بناءً على شخصياتهم أو تفاصيل أخرى ، بهذا أنت لا تحصل فقط على رؤية واضحة لما هو عرض البيع الخاص بك ولكن أيضًا تحدد احتياجاتهم.
فيما يلي أربع خطوات بسيطة يجب اتباعها من أجل تلبية احتياجات العملاء بنجاح :
تحديد : اتبع تحليل احتياجات العملاء من خلال الاستطلاعات أو المقابلات أو الاستماع الاجتماعي أو أي وسيلة أخرى تستطيع الوصول من خلالها إلى عملائك.
التوزيع : بمجرد تحديد الاحتياجات ، يمكنك توزيعها على الفرق والإدارات المناسبة.
إنشاء : تخصيص ميزات المنتج وإنشاء محتوى مفصل يتحدث عن احتياجات العملاء.
التجميع : احصل على ملاحظات العملاء بانتظام لمعرفة كيف تلبي جهودك توقعاتهم.
أهمية تحديد احتياجات العملاء؟
تتخذ الشركات خطوات كبيرة لفهم العملاء وتلبية احتياجاتهم في أقرب وقت ممكن للتوافق مع فرق المبيعات و فرق التسويق ، فمع الشركات التي تعمل بشكل دوري لتوقع ما يريده العملاء وتلبية احتياجاتهم يمكن الحصول على نتائج سريعة وإيجابية.
قبل الترويج لعملك أو إطلاق منتجك ، من الضروري معرفة احتياجات العملاء ورغباتهم ، فكلما زادت معرفتك بعملائك ، سيكون بإمكانك تحديد وضع علامتك التجارية بشكل أفضل حول احتياجاتهم ومساعدة عملك ، فعندما تتمكن من تحديد احتياجات عملائك ستقوم بالتالي :
تقديم حلول سريعة وفعالة : أحد الأشياء الشائعة التي يريدها العملاء هو الدعم وحل المشكلات في الوقت الفعلي ، فمن خلال تحديد احتياجات عملائك ، يمكنك تقديم دعم أسرع وأكثر فعالية.
تحسين منتجاتك وخدماتك : تساعد أبحاث العملاء على فهم الدوافع الكامنة وراء عملية الشراء ، بالتالي ستتمكن من معرفة نقاط الضعف لديك والعمل على تحسين المنتجات أو الخدمات لتلبية احتياجات عملائك
تقليل عدد تذاكر الدعم – يضمن بناء المنتجات والخدمات مع مراعاة احتياجات العملاء المستهدفين حلولًا فعالة لقضايا العملاء.
كيف تحدد احتياجات العملاء؟
يتضمن التعرف على احتياجات العملاء إجراء بحث عميق في مجال عملك وطرح الكثير من الأسئلة المحددة على عملائك ، فمن المهم جدًا جمع تفاصيل متعمقة من عملائك من خلال التواصل المنتظم والتأكد من قدرتك على تلبية احتياجاتهم الفردية.
يمكن أن يكون فهم سيكولوجية العميل بمثابة محفز لعملك لتقديم خدمة عملاء أفضل ، وبناء علاقات طويلة الأمد ، والحفاظ على مصدر ثابت للإيرادات.
الطريقة الرئيسية للتوقع هي من خلال تحليل شامل لاحتياجات العملاء ورغباتهم وفهم متطلبات العميل.
متطلبات العميل : هي المطالب والتوقعات والتفضيلات الخاصة لفرد أو مجموعة من الأفراد فيما يتعلق بسلعة أو خدمة أو حل ، حيث يجب على أي شركة أو مؤسسة ترغب في تقديم سلع أو خدمات ترضي العملاء وتكتسب ميزة تنافسية في السوق أن تحقق هذه الأهداف.
ما هو تحليل احتياجات العملاء؟
تحليل احتياجات العملاء هو عبارة عن تحليل شامل يساعدك على فهم القيمة التي يريدها عملائك من الأفكار النهائية حول تحليل احتياجات العملاء ، فعندما تبدأ في تحديد أولويات احتياجات العملاء ، فأنت بحاجة إلى تحديدها بنجاح في منتجاتك وخدماتك.
إن امتلاك معرفة جيدة باحتياجات عملائك ورغباتهم يساعدك على إضافة قيمة بناءة ورفع مستوى علامتك التجارية ، وبالتالي يمنحك ميزة تنافسية ويبقيك خطوة للأمام في السوق ، فعندما يكون العملاء قادرين على ربط علامتك التجارية باحتياجاتهم سيكونون راضين للغاية ، فالقدرة على تقديم تجربة رائعة ينمي قاعدة عملائك المخلصين.
يعتمد تحليل احتياجات العملاء الفعال بشكل أساسي على عاملين :
أولا : إنشاء شخصيات العملاء وتحديد مدخلات العملاء اللازمة لتقديم منتجات متطورة ،
ثانيا : معرفة كيفية الحصول على آراء العملاء وملاحظاتهم والإستماع لهم .
يمكن إجراء بحث عن العملاء لفهم العوامل التي تؤثر على قرارات الشراء من خلال:
مقابلات العملاء : إنها واحدة من أكثر الطرق المباشرة لجمع بيانات العملاء ، حيث يمكنك التفاعل مباشرة مع العملاء الذين يستخدمون منتجك أو الذين اختاروا شرائه ، فهو يعتبرالأكثر موثوقية من الطرق الأخرى للحصول على المدخلات.
مجموعات التركيز : تتكون مجموعات التركيز من مجموعة صغيرة ، والنقطة المحورية هي منتج أو موضوع معين ، و تؤكد المجموعات على الاستطلاعات النوعية أو الكمية لأنها توفر المزيد من الآراء والدوافع.
المسوحات: التحليل الذي يتم من خلال الاستطلاعات يساعد الشركات في الحصول على صورة عن وضعها في السوق من حيث تلبية احتياجات العملاء المستهدفين.
أنواع احتياجات العملاء
يمكن تصنيف احتياجات العملاء على مجموعة من المتغيرات ، ومع ذلك يمكن تقسيم احتياجات العملاء إلى قسمين :
احتياجات المنتج :
ترتبط متطلبات المنتج بالمنتج وحوله ، إذا كان منتجك يطابق احتياجات عملائك ، فإنهم يصبحون المشترين المحتملين ، والعكس صحيح ، يمكن أن تكون السمات الرئيسية لاحتياجات المنتج:
السعر : يحدد العملاء عمومًا ميزانياتهم لشراء أي منتج.
الميزات : يبحث العملاء عن الميزات التي تحل لهم مشكلة عند استخدام المنتج.
الفعالية : يجب أن يكون المنتج فعالاً ذو قيمة .
احتياجات الخدمة :
تشير احتياجات الخدمة إلى الاحتياجات العاطفية للعملاء ، أن تكون قادرًا على تلبية احتياجات خدمة العملاء يمكن أن يمنح عملك ميزة تنافسية وأن يكون مثالًا جيدًا للعلامات التجارية الأخرى التي يجب أن تتبعها ، يمكن أن تكون السمات الرئيسية للخدمة الجيدة:
التعاطف : يلتزم العملاء بالعلامات التجارية التي تخدمهم بأسلوب تعاطفي.
الوضوح : يبحث العملاء عن معلومات شفافة من العلامة التجارية المتعلقة بالتسعير وسياسة الاسترداد وما إلى ذلك.
المعلومات : يحتاج العملاء إلى معلومات من نقطة البداية حتى النهاية ، أنشئ صفحات أسئلة وأجوبة وقاعدة معرفية ومقاطع فيديو إرشادية لتثقيف العملاء.
7 استراتيجيات تساعدك على تحديد احتياجات عملائك و معرفة ماذا يريدون
1. تجاهل افتراضاتك
قد يكون من الصعب تنحية افتراضاتك جانبًا، ولكن عندما يتعلق الأمر بكونك رائد أعمال جيد ، فإن التخلي عن الافتراضات أمر مهم للنجاح ، لذلك من المهم أن تظل حياديًا ومنتبهًا ، ففي بعض الأحيان تأتي أفضل الأفكار من الانتباه ، مثل الانفتاح على ملاحظات العملاء مرارًا وتكرارًا.
يمكن أن يأتي التحيز من وجهات النظر الشخصية أو من الأشخاص الذين يخبروك أن منتجك به عيوب قليلة أو لا يوجد مجال للتحسين ، إن امتلاك القدرة على صقل الخدمة وتحسينها بناءً على التعليقات الهامة يعد ممارسة ريادية قيمة ، فالأساليب غير المتحيزة والاهتمام باحتياجات العملاء ستساعدك في تحقيق النجاح الدائم.
2. رسم خريطة رحلة العميل الخاصة بك
تتمثل إحدى الطرق الرائعة لتلبية احتياجات العملاء في فهم نقاط الاتصال المختلفة للعملاء وكيفية تفاعلهم مع عملك عبر نقاط الاتصال هذه ، يمكنك تخطيط رحلة عميلك للحصول على تصور للعملية التي يمر بها عند التعامل مع منتجاتك أو خدماتك.
تشمل رحلات رسم الخرائط مراحل متعددة ونقاط اتصال يمر بها العميل ، من عميل محتمل إلى عميل مخلص ، يساعدك هذا على تبسيط الجهود المجزأة وتحديد نقاط الاحتكاك وفرص التحسين.
إن تحديد احتياجات العملاء وتلبية احتياجاتهم طوال الرحلة كلها هو توفير تجربة مبهجة من شأنها زيادة ولاء العملاء و ثقتهم.
3. قياس رضا العملاء بشكل دوري
لمعرفة مدى رضا عملائك عن عملك بشكل عام ، تحتاج إلى قياسه على أساس منتظم ، كما يعد اختيار قنوات الاتصال الصحيحة ومقاييس رضا العملاء أمرًا بالغ الأهمية.
مؤشرات الأداء الرئيسية هي درجة رضا العملاء (CSAT) ، ودرجة جهد العميل (CES) للمساعدة في قياس الأداء ، ومراقبة وتحليل مستويات الرضا في رحلة العميل الإجمالية
يساعدك قياس رضا العملاء على تلبية احتياجات عملائك من خلال توفير رؤى عميقة لأداء عملك العام ، و بناءً على ذلك يمكنك التحسن في المجالات التي تعمل فيها بشكل جيد واكتشاف الجوانب التي بها مشكلات من خلال إعادة هيكلة منتجاتك وخدماتك لتقليل مشكلة هروب العملاء و زيادة معدل الرضا.
4. كن متناسقا في التواصل مع العملاء
تعد خدمة العملاء غير المتناسقة من بين أكثر الإحباطات التي أبلغ عنها العملاء ، إذا كان موظفي خدمة العملاء غير قادرين على تقديم مساعدة متسقة ، فهناك احتمالية أن يشعر عملائك بالتشتت و أخذ انطباع سلبي عن علامتك التجارية.
فيما يلي بعض الاستراتيجيات التي يمكنك اتباعها للحفاظ على تجربة عملاء متسقة:
- استخدم كل إستراتيجية ممكنة للاتصال الفعال بخدمة العملاء.
- ركز على بناء إستراتيجية خدمة عملاء متعددة القنوات لتقديم دعم متسق عبر جميع القنوات.
- تدريب فريق الدعم الخاص بك على آداب خدمة العملاء لتلبية احتياجات العملاء بشكل فعال.
- قدم المساعدة في الوقت الفعلي لعملائك من خلال أدوات التفاعل المباشر مع العملاء.
ملاحظة: عند التواصل مع عملائك ، تأكد من تناسق صوت علامتك التجارية وصورة علامتك التجارية ، إذا كنت تتواصل مع عملائك عبر قنوات متعددة ، فيجب عليك الاحتفاظ بصوتك حتى يفهم عملائك رسالتك تمامًا.
5. تطوير ثقافة تتمحور حول العميل
تتمثل إحدى الطرق الرائعة لتلبية احتياجات عملائك في إنشاء ثقافة شركة تركز على تجربة العملاء في كل نقطة اتصال ، حيث تعتبر تجربة العملاء (CX) هي العامل الرئيسي الذي يميز كل نشاط تجاري ، ولكن إنشاء تجربة عملاء رائعة ليس بهذه السهولة ، فهو يتضمن تصور التفاعلات من خلال كل نقطة اتصال من منظور العميل: ما هي التوقعات ، وما هو منطقي ، وأين لديك فرصة لمفاجأة شخص ما وإسعاده؟
لبناء ثقافة تتمحور حول العميل ، قم بمواءمة ثقافة شركتك للتركيز على تجربة العميل أولاً ، لذا كن واضحًا بشأن قيم علامتك التجارية وما الذي يجعل التجربة ممتعة.
قم بتمكين ممثلي الدعم لديك ليكونوا استباقيين ومدروسين ومبدعين في تحقيق ذلك عمليًا.
6. تعزيز عرض البيع الفريد لمنتجك
تحتاج كل شركة إلى سبب يدفع عملائها إلى الشراء منهم على حساب منافسيهم ، وهو ما يُعرف باسم عرض البيع الفريد (USP) ، يمكن أن يتغير USP الخاص بك اعتمادًا على التغييرات في عملك ولأنواع مختلفة من العملاء.
المنتج الجيد هو أي شيء يمكن تقديمه للسوق من أجل الاهتمام أو الاستحواذ أو الاستهلاك الذي يلبي احتياجات العملاء ، وجودة المنتج هي السمة التي تؤثر على قدرته على تلبية احتياجات العملاء الضمنية ، حيث يمكن أن يكون USP الخاص بمنتجك طريقة فعالة لتمييز علامتك التجارية عندما يتخذ العملاء قرارات الشراء الخاصة بهم.
جودة المنتج تتحدث عن نفسها ، إذا كانت منتجاتك مبنية على مساعدة العملاء في حل مشكلاتهم بشكل أسرع ، فستجذبهم وتجعلهم يعودون مرة أخرى و يقدمون توصياتهم الايجابية لعملاء جدد.
من أجل الحفاظ على عملية سلسة ، عليك اتباع بعض النصائح:
- إجراء أبحاث العملاء حول تحديد احتياجات العملاء وتحليلها لخدمتهم بشكل أفضل.
- اطلب تعليقات العملاء بعد ذلك وقم بتصنيفها بشكل أكبر لتنفيذ تحسينات على قيمة العلامة التجارية لتتناسب مع احتياجات العملاء.
7. اطلب ملاحظات العملاء
ملاحظات العملاء هي عنصر أساسي لنجاح كل عمل ، فهي تساعدك على تحسين منتجاتك وخدماتك لتناسب احتياجات عملائك بشكل أفضل ، سيؤدي ذلك بعد ذلك إلى زيادة فرص شراء الأشخاص لمنتجاتك أو خدماتك المحسّنة.
يجب عليك دائمًا اختيار الوقت المناسب لطلب ملاحظات العملاء الصادقة مثل ما بعد جلسة الدردشة ، بالاضافة الى ذلك ، يمكن تحليل الملاحظات لتوليد رؤى قيمة ، حيث تساعد الأفكار في إعادة إنشاء منتجات أفضل وفقًا لاحتياجاتهم.
بشكل أساسي ، بمجرد تلقي ملاحظات العملاء ، تحتاج إلى اتباع خطوات معينة تمنحك فرصًا لتلبية احتياجات العملاء ، إليك بعضاََ منها :
- قم بتحليل البيانات باستخدام أدوات تحليل ملاحظات العملاء عالية الجودة ووفقًا لاحتياجات العملاء الداخليين والخارجيين وتوقعاتهم ، وقم بتحسينها.
- اكتشف الفجوات بين عملك والعملاء، ضع خططًا واستراتيجيات جديدة لتقليل الفجوات.
- اجعل جميع أعضاء الفريق جزءًا من المناقشة وقدم وجهات نظرهم حول احتياجات العملاء ورغباتهم.
الخاتمة :
عندما تبدأ في تحديد أولويات احتياجات العملاء ، فأنت بحاجة إلى تحديدها بنجاح في منتجاتك وخدماتك ، فعندما يكون العملاء قادرين على ربط علامتك التجارية باحتياجاتهم ، فإنهم سيكونون راضين للغاية ، فالقدرة على تقديم تجربة رائعة ينمي قاعدة عملائك المخلصين.
كما إن امتلاك معرفة جيدة باحتياجات العملاء ورغباتهم لا يساعد فقط على إضافة قيمة بناءة ولكن أيضًا في رفع مستوى الاعتراف العام بالعلامة التجارية مما يمنح عملك ميزة تنافسية ويبقيك خطوة للأمام في السوق.
