ماهي استراتيجية البيع متعدد القنوات omnichannel
البيع متعدد القنوات omnichannel – أو omni-channel هو أسلوب للمبيعات والتسويق ودعم العملاء يهدف إلى تزويد العملاء بتجربة علامة تجارية سلسة وموحدة ، بغض النظر عن القناة أو الوسيلة التي يستخدمونها أثناء التسوق ، حيث تتكامل قنوات التوزيع والترويج والاتصال الخاصة بالمؤسسة بشكل جيد في الخلفية ، لذلك بغض النظر عما إذا كان العميل يتسوق عبر الإنترنت من سطح مكتب أو جهاز محمول ، أو عبر الهاتف أو في متجر فعلي ، فإن تجربتهم ستكون سلسة ومتسقة.
يتم استخدام مصطلح omnichannel بشكل متكرر في إعدادات البيع بالتجزئة والتجارة الإلكترونية ، لذا يمكن للعلامة التجارية التي تركز على omnichannel تقديم تجارب شراء متسقة عبر جميع القنوات التي تعمل عليها ، بما في ذلك عبر الإنترنت وفي المتجر والجوال والرسائل النصية القصيرة ووسائل التواصل الاجتماعي.
مثال على استراتيجية البيع متعدد القنوات omnichannel
في أغلب الأحيان نجد لكل عميل قناة أو وسيلة يفضلها أثناء التسوق لشراء منتج من علامة تجارية محددة ، على سبيل المثال : يفضل “أحمد” البحث عن منتج عبر الإنترنت ، وشرائه من المتجر ، ومتابعة حساب الإنستغرام لمعرفة تحديثات المنتج أو العروض الجديدة.
بغض النظر عن القناة التي يفضلها العميل “أحمد” أو يستخدمها ، يضمن نهج Omnichannel أن تكون تجربة الشراء الخاصة به دائمًا متسقة وسلسة
يعني هذا تزود العملاء بنفس المنتجات والأسعار عبر جميع القنوات حتى يعرفوا دائمًا ما يمكن توقعه من هذه العلامة التجارية ، أو قد يعني أن فريق دعم العملاء لديه بيانات أساسية حول العميل أ ، والتي يستخدمونها للتواصل معهم ، تسمح هذه البيانات أيضًا للفريق بالتبديل بسلاسة بين القنوات بحيث يمكن أن تستمر المحادثة حسب تفضيل العميل وبأقل قدر من الانقطاعات أثناء التغيير.
مثال حقيقي آخر على منهجية Omnichannel هي متصفح جوجل كروم عندما يقوم المستخدمين بتسجيل الدخول إلى حساباتهم على Google ، تتم مزامنة سجلهم وأنشطتهم تلقائيًا في كل جهاز. يمكن للمستخدمين الوصول إلى علامات التبويب على تطبيق الهاتف الخاص بهم والتي تركوها مفتوحة على أجهزة الكمبيوتر المحمولة الخاصة بهم.
تتيح هذه المزامنة السلسة للمستخدمين تجربة سلسة بغض النظر عن الجهاز الذي يستخدمونه للوصول إلى Chrome
الفرق بين Omnichannel و Multi-Channel
في البداية عليك أن تعلم عزيزي القارئ أن جميع omnichannel ستستخدم جميع تجارب القنوات المتعددة Multi-Channel ، ولكن ليست كل التجارب متعددة القنوات “Multi-Channel” هي omnichannel.
أهم الاختلافات بين تجارب Omnichannel و Multi-Channel
- في بيئة متعددة القنوات “Multi-Channel” ، يتمتع المستخدم بإمكانية الوصول إلى مجموعة متنوعة من خيارات الاتصال التي ليست بالضرورة متزامنة أو متصلة ، بينما أثناء تجربة omnichannel ، لا توجد قنوات متعددة فقط ، ولكن القنوات متصلة بحيث يمكنك التنقل بينها بسلاسة.
- في تجربة Multi-Channel يمكنك الحصول على تسويق مذهل للهاتف المحمول ، وحملات وسائط اجتماعية جذابة ، وموقع إلكتروني جيد التصميم. ولكن إذا لم يعملوا معًا ، فلن يخلقوا تجربة قناة شاملة للعملاء “Omnichannel”.
- تمثل تجارب Omni-channel جميع الأجهزة والأنظمة الأساسية ، في حين أن الاستراتيجية متعددة القنوات “Multi-Channel” قد تتضمن قناتين أو ثلاث قنوات ، فإن تجربة القنوات المتعددة تشمل جميع القنوات والأنظمة الأساسية والأجهزة.
- التجربة متعددة القنوات “Multi-Channel” هي ما تستثمر فيه معظم الشركات اليوم ، فتجد أن لديهم موقع على شبكة الإنترنت ، مدونة ، فيسبوك ، وتويتر ، يستخدمون كل من هذه المنصات للتفاعل والتواصل مع العملاء ، ومع ذلك في معظم الحالات لا يزال العميل يفتقر إلى تجربة سلسة ورسائل متسقة عبر كل من هذه القنوات.
- تتوفر حسابات تجربة omnichannel لكل نظام أساسي وجهاز سيستخدمه العميل للتفاعل مع الشركة – ويخلق أيضًا تجربة فعالة وإيجابية بنفس القدر عبر جميع الأنظمة الأساسية.
كيفية بناء حملة تسويق بالاعتماد على استراتيجية Omni-Channel
تحتوي إستراتيجية التسويق متعدد القنوات على رسائل متسقة ومرئيات وبيانات تحديد المواقع عبر جميع القنوات والأنظمة الأساسية والأجهزة ، فهو أسلوب يخلق تجربة علامة تجارية سلسة للعملاء من خلال ضمان تقديم علامتك التجارية بنفس الطريقة من منصة إلى أخرى.
كما أن حملات التسويق متعددة القنوات تؤثر بشكل إيجابي على أقسام المبيعات والخدمات لديك أيضًا ، وذلك من خلال إظهار العملاء أنك على جميع القنوات والأنظمة الأساسية التي يستخدمونها ، سيعرفون أنهم يتوقعون تجربة مماثلة لتجاربهم في التسوق وخدمة العملاء.
1. ابدأ بالأساسيات: موقع الويب الخاص بك وقنوات التواصل الاجتماعي
يعد إنشاء تجربة متعددة القنوات عملية بطيئة ، لست بحاجة إلى أن تكون في كل مكان مرة واحدة تذكر أنك ستصل في الوقت المناسب.
ابدأ بموقعك على الويب وقنوات التواصل الاجتماعي الخاصة بك وقم بالتدوين و انشاء منشورات جذابة قبل الانتقال إلى منصات أخرى ، وتأكد من أنك تنشر باستمرار وتتفاعل مع المستخدمين الذين يتواصلون معك عبر هذه القنوات.
إذا كنت تتفاعل باستمرار مع المستخدمين على Instagram ولكن لا ترد على Facebook ، فسوف يلاحظون ذلك ، التركيز على أحدهما وإهمال الآخر سيجعل علامتك التجارية تبدو غير متسقة وغير مهنية.
اقرأ أيضا :مهارات النشر على وسائل التواصل الاجتماعي
اقرأ أيضا : أقوى 5 أدوات لإدارة النشر على مواقع التواصل الإجتماعي
2. إنشاء تطبيق إذا لزم الأمر
بناءَ على نشاطك التجاري ، قد لا تحتاج إلى اتخاذ هذه الخطوة ، فقط تأكد من وجود سبب شرعي لتقديم تطبيق ولا تنس التفكير في كل وظيفة سيقدمها تطبيقك .
3. اسع إلى إيجاد حل للعميل في كل خطوة على الطريق.
عندما تضيف قناة جديدة إلى استراتيجيتك متعددة القنوات ، قم بذلك لحل المشكلة للعميل في كل خطوة على الطريق.
لا يقتصر الأمر على حصول شركتك على مزيد من الظهور أو تحقيق المزيد من المبيعات – على الرغم من أن هذه هي بالتأكيد فوائد ملموسة لتأسيس إستراتيجية قناة شاملة ، ولكن الأمر يتعلق أيضًا بالتأكد من تمتع العميل بتجربة سهلة وخالية من المشكلات.
4. استخدم نفس الرسالة التسويقية لجميع قنواتك لكن لا تستخدم نفس المحتوى
لإنشاء تجربة متسقة ، استخدم نفس الرسائل عبر القنوات على سبيل المثال ، إذا كنت تعرض إعلانًا على العديد من منصات الوسائط الاجتماعية ، فستريد أن يكون لهذا الإعلان نفس الرسالة. لكن ننصحك بتغيير المحتوى قليلاً بما يتناسب مع كل منصة وجمهورها
5. امنح العملاء عبارة تحث المستخدم على اتخاذ إجراء مناسب
في كل مرة تتفاعل فيها مع العملاء على قنوات معينة سواء كان ذلك في إعلان أو منشور طبيعي أو رسالة خاصة أو مكالمة هاتفية أو بريد إلكتروني يجب عليك إنهاء التفاعل مع تحث المستخدم على اتخاذ إجراء.
على سبيل المثال عمل متابعة للحساب أو الاشتراك في النشرة البريدية او اكمال شراء المنتج وما الى ذلك
تكامل استراتيجية omnichannel مع المتاجر الالكترونية
يشير البيع بالتجزئة متعدد القنوات إلى طريقة عرض منتجاتك وخدماتك للبيع على جميع القنوات والمنصات لزيادة الوصول وتقليل الاحتكاك وزيادة المبيعات ، حيث تتضمن تجربة البيع بالتجزئة متعددة القنوات متاجر حقيقية وخيارات قائمة على التطبيقات ومنصات عبر الإنترنت.
على سبيل المثال ، قد تبيع علامة تجارية للملابس منتجاتها على موقعها على الويب ، وتطبيقها ، وعلى Instagram ، و Amazon ، بالإضافة إلى المتاجر التقليدية.
ينطبق البيع بالتجزئة متعدد القنوات بشكل أساسي على صناعات التجزئة القائمة على الأعمال التجارية للمستهلكين (B2C) مثل الملابس والسلع الاستهلاكية والأغذية والمشروبات وغيرها ، ويمكن لشركات الأعمال التجارية (B2B) محاكاة بيئة البيع بالتجزئة متعددة القنوات من خلال السماح للعملاء المحتملين بطلب العروض التوضيحية أو طلب عروض الأسعار أو جدولة الاستشارات عبر القنوات والأنظمة الأساسية المختلفة.
على سبيل المثال : يمكنك إنشاء تطبيق يسمح للعملاء المحتملين بالتجول في منتجك على هواتفهم ، ويمكنك إضافة زر “طلب استشارة” في ملفك الشخصي على Facebook ، ويمكنك استخدام Facebook Messenger لتقديم عروض أسعار سريعة.
اقرأ أيضا : ما هو المتجر الإلكتروني وما هي أنواع المتاجر الإلكترونية
فوائد استخدام omni-channel
- توفر omnichannel العديد من خيارات الاتصال والشراء للعملاء ،فعندما يتمكن العميل من التسوق باستخدام قناته المفضلة ، فمن المرجح أن يدعم هذه العلامة التجارية ويقوم بعمليات شراء متكررة.
- تعمل Omnichannel على تحسين تجارب العملاء ، مما يزيد أيضًا من احتمال عودة العملاء والبقاء مخلصين للعلامة التجارية.
- تحسين خدمة العملاء من خلال التكامل الخلفي للقنوات الذي يسمح للعملاء باختيار قناتهم المفضلة للتواصل مع ممثلي خدمة العملاء وأيضًا للتبديل بين القنوات في سياق تفاعل واحد.
- يمتلك موظفين خدمة العملاء جميع البيانات التي يحتاجونها حول سجل شراء العميل ، والتي يمكنهم استخدامها لتخصيص كل تفاعل
- يخلق صورة كاملة للعملاء ، ومن هم وماذا يريدون ، حتى تتمكن العلامات التجارية من فهمهم بشكل أفضل وبالتالي تصميم عروضهم واتصالاتهم
- يبسط عملية الشراء للعملاء ، وبالتالي زيادة المبيعات وقيمة الطلبات والإيرادات
- يقدم تجربة متسقة عبر كل قناة ، مما يترك تأثيرًا إيجابيًا على العملاء ويكسب ولائهم
- يساعد على دمج المخزون وقنوات البيع المتعددة ، مما يوفر المال للعلامة التجارية ؛
- يوسع مدى وصول العلامة التجارية
- يحسن رضا العملاء ، مما يمكن أن يقلل من إزعاج العملاء ويزيد من قيمة عمر العميل (CLV).
اقرأ أيضا: ما هو CRM نظام إدارة علاقات العملاء
الخاتمة
يعد إنشاء تجربة البيع متعدد القنوات omnichannel هو مفتاح النجاح في المستقبل ، فيجب على كل شركة تطوير البنية التحتية الفريدة الخاصة بها لتجربة القنوات المتعددة ، وستحتاج إلى العمل عن كثب مع العديد من الأقسام في شركتك لتطوير هذه الإستراتيجية القوية.
في النهاية ، يجب أن تتكون استراتيجيتك من خطة إستراتيجية لبناء تجربة متماسكة ومتسقة عبر منصات متعددة ، نظرًا لأن هذا لا يزال مفهومًا ناشئًا جديدًا نسبيًا فلا يزال هناك وقت للبدء صغيرًا والتوسع في المستقبل.
اقرأ أيضا: معايير تساعدك على اختيار منصة التجارة الإلكترونية المناسبة لإنشاء متجرك الالكتروني
اقرأ أيضا : كيف تبدأ البيع عبر الإنترنت وماذا تحتاج لإطلاق نشاطك التجاري اونلاين
