أصبح CRM نظام إدارة علاقات العملاء جزءًا لا يتجزأ من تخطيط المبيعات على مدار العقد الماضي ، نظرًا لأن الشركات تعمل على تطوير تجارب عملاء جذابة ، يجب عليها تطوير أنظمة لتتبع بيانات العملاء الفردية ، بشكل عام لا تعد إدارة علاقات العملاء شيئًا جديدًا ، لكن أدوات البرامج الحالية تتيح لك رؤية رحلة العميل بأكملها بطريقة لم تكن ممكنة في الماضي.
ما هو CRM نظام خدمة العملاء
إدارة علاقات العملاء (CRM) – Customer relationship management هي تقنية لإدارة جميع علاقات شركتك وتفاعلاتها مع العملاء الحاليين والعملاء المحتملين ، الهدف ببساطة هو تحسين العلاقات التجارية ، حيث يساعد نظام CRM الشركات على البقاء على اتصال بالعملاء وتبسيط العمليات ما يزيد ثقة العملاء و تحقيق الأرباح.
بشكل آخر نظام CRM ، هو أداة تساعد الشركات في إدارة جهات الاتصال وإدارة المبيعات و العملاء والإنتاجية وغيرها.
يساعدك برنامج CRM في التركيز على علاقات مؤسستك مع الأفراد – بما في ذلك العملاء أو مستخدمي الخدمة أو الزملاء أو الموردين – طوال فترة تعاملك معهم ، بما في ذلك العثور على عملاء جدد وكسب ثقتهم ، وتقديم الدعم والخدمات الإضافية طوال علاقتك معهم سواء كانوا عملاء جدد أو جاليين.
فباستخدام حلول CRM ، يمكن لفريق المبيعات والتسويق تتبع رحلة تفاعل العميل مع عملك ومتابعتها، مما يؤدي الى تعزيز رحلة العميل وتجربته من خلال تحسين نقطة اتصال كل عميل.
أهمية نظام CRM
يضمن إنشاء إستراتيجية CRM أن تحصل على أقصى استفادة من نشاطك التجاري ، فهو يوضح سبب استخدامك للبرنامج وكيف يتوافق تأثيره مع إستراتيجية وأهداف عملك بشكل عام ، بالإضافة إلى ذلك ، فإن الإستراتيجية المحددة تضع مؤسستك بأكملها في نفس الصفحة وتركز على تحقيق نفس الأهداف.
أدوات CRM تفعل الكثير ، فهي توفر للشركات منصة مركزية لتنظيم البيانات والتواصل مع العملاء. وتتيح لك إدارة العلاقات طوال دورة حياة العميل بأكملها ، بما يشمل التفاعلات عبر عدة نقاط اتصال متعددة القنوات.
مع هذه الوظيفة القوية ، تتوفر مزايا لا حصر لها لأولئك الذين يطبقون CRM. يساعدك إنشاء إستراتيجية CRM في العثور على الفجوة في أنظمتك وعملياتك الحالية بحيث تستخدم البرنامج بالطريقة التي سيكون لها أكبر تأثير على الصحة العامة للأعمال.
ما هو دور CRM نظام إدارة علاقات العملاء
لا يتوقف نظام CRM الجيد عند جمع المعلومات فقط ؛ بل يساعدك على تسخير كل تلك البيانات من أجل :
- الحصول على معلومات شخصية عن العملاء على نطاق واسع
- ارسال الرسائل المناسبة في الأوقات المناسبة للعملاء المحتملين والعملاء الحاليين
- يساعد فريق المبيعات على التركيز على أهم العملاء المحتملين
- تقصير دورة المبيعات
- مراقبة النتائج وتحليلها وتحسينها
الهدف الأساسي لإدارة علاقات العملاء
الهدف النهائي لنظام إدارة علاقات العملاء ، وأنظمة CRM المرتبطة به ، هو إدارة علاقات العمل بكفاءة وتحسينها ، حيث أن هناك مراحل في إنشاء علاقات العملاء والاستفادة منها تقسم دورة حياة العلاقة بأكملها إلى مراحل ذات أهداف مميزة.
تلعب كل مرحلة من هذه المراحل الخمس دورًا أساسيًا في تطوير المبيعات والخدمات وأهداف التسويق الفعالة :
- اكتساب العملاء : استهداف العملاء الأكثر ربحية
- الاحتفاظ بالعملاء : الحفاظ على اهتمام العملاء من خلال تقديم منتجات استثنائية وخدمة عملاء متميزة
- تطوير العملاء : تطوير منتجات البيع الإضافي والبيع العابر وعبر القنوات
- استشارة العملاء : استخدام ملاحظات العملاء و آرائهم لتحسين المنتج والعمليات
- تحويل العملاء : تحويل عملائك الأعلى قيمة إلى دعاة للعلامة التجارية
لا تنسَ أن كل علاقة عميل يمكن أن تتطور خلال كل مرحلة من هذه المراحل ، فقد يكون من الضروري أيضًا تعديل خطط المبيعات الفردية ومشاركة العملاء بمرور الوقت ، فمن خلال باستخدام نظام CRM ، يمكنك تحقيق رؤية أكبر لسلوكيات العملاء وأنشطة المبيعات والعمليات المتعلقة بها وغيرها المزيد .
ما هي فوائد نظام CRM في الأعمال التجارية ؟
هناك العديد من المزايا لاستخدام أدوات CRM في الأعمال التجارية ، وكلها تساعدك على تبسيط عملياتك اليومية وتنمية عملك بشكل أسرع. فيما يلي بعض الطرق التي يمكن من خلالها حتى لإدارة علاقات العملاء الصغيرة والمتوسطة الحجم أن تساعد الشركات الصغيرة على التوسع:
1. علاقات عملاء أقوى
تعني القدرة على مشاركة بيانات العملاء مع جميع أعضاء الفريق من مكان واحد مما يسمح بتقديم تجربة إيجابية باستمرار لعملائك ، بهذه الطريقة يمكنك بناء علاقات أقوى مع عملائك الحاليين مع رعاية عملائك المحتملين ، وكل ذلك من نفس المكان
2. المحافظة على اتصال الفريق
تقدم العديد من حلول CRMs للأعمال ميزات إدارة المشاريع التي تساعد الموظفين على البقاء متصلين مع بعضهم البعض في مهام محددة داخل النظام الأساسي ، يساعد هذا في تقليل أي أخطاء أو حوادث تنتج غالبًا عن تأخير أو تجزئة الاتصال بين الفرق.
3. فهم أفضل لأداء عملك
كما يقول المثل ، “ما يتم قياسه ، يتم إدارته”. وعندما يتعلق الأمر بتنمية شركة صغيرة ، غالبًا ما يكون عدم وجود بيانات محددة لتحليل أداء نشاطك التجاري عاملاً مقيدًا. توفر أدوات مثل CRMs للشركات الصغيرة القدرة على خدمة المزيد من العملاء على مستويات أعمال أعلى من خلال توفير توقعات المبيعات والتحليلات التفصيلية.
4. قاعدة بيانات مركزية للمعلومات
يمنح امتلاك CRM للشركات مكانًا لتخزين جميع البيانات والمعلومات المتعلقة بالعملاء في موقع مركزي واحد ، على عكس الأنظمة المجزأة حيث يتعين على أعضاء الفريق البحث عن المعلومات عبر أنظمة متعددة قد تكون غير متوافقة ، فإن CRMs يجعل من السهل سحب أي تفاصيل ذات صلة عن أي عميل في أي لحظة.
5. تحسين تقسيم فئات العملاء
نظرًا لجميع البيانات التي تجمعها CRMs عن عملائك ، يمكنك بشكل أفضل فرز قاعدة عملائك وتقسيمها إلى فئات ، على سبيل المثال ،عند تقسيم العملاء بحسب المعلومات السكانية ، يمكنك استخدام CRM لتجميع عملائك وفقًا لمعلومات أكثر دقة مثل متوسط حجم الشراء أو تكرار عمليات الشراء.
6. توفير الوقت والمال
من مميزات نظام إدارة العملاء هي القدرة على أتمتة أجزاء مختلفة من عملك ، بدءاَ من المراسلة الفردية مع عملائك إلى المهام الإدارية وإدارة العمليات الشاملة ، تساعد حلول CRM الشركات الصغيرة وحتى الكبيرة على استخدام وقتهم بكفاءة أكبر ، مما يؤدي إلى مزيد من الأرباح.
أنواع CRM نظام إدارة علاقات العملاء
اليوم ، تدمج العديد من أنظمة CRM الشاملة جميع أجزاء علاقة العملاء التي قد تكون للشركة. ومع ذلك ، لا تزال بعض CRMs مصممة لاستهداف جانب معين منها:
مبيعات CRM: لزيادة المبيعات وزيادة خط الأنابيب للعملاء الجدد والتوقعات ، حيث يتم التركيز على دورة المبيعات من تتبع العملاء المحتملين إلى إغلاق الصفقات.
تسويق CRM: لبناء وأتمتة وتتبع الحملات التسويقية (خاصة عبر الإنترنت أو عبر البريد الإلكتروني) ، بما في ذلك تحديد شرائح العملاء المستهدفة ، توفر CRMs للتسويق إحصاءات في الوقت الفعلي كما يمكنها استخدام اختبار A / B لتحسين الاستراتيجيات.
خدمة CRM: دعم خدمة عملاء متكامل ومخصص مع المبيعات والتسويق ، و غالبًا ما يتميز بنقاط اتصال متعددة بما في ذلك الدردشة السريعة الاستجابة عبر الإنترنت والهاتف المحمول والبريد الإلكتروني والوسائط الاجتماعية.
CRM التعاوني: يشجع على مشاركة بيانات العملاء عبر قطاعات الأعمال وبين فريق العمل لتحسين الكفاءة والتواصل والعمل معًا بسلاسة.
CRM للأعمال الصغيرة: نظام مُحسَّن للشركات الصغيرة مع عدد أقل من العملاء لمنح هؤلاء العملاء أفضل تجربة ممكنة ، غالبًا ما تكون هذه الأنظمة أبسط بكثير وبديهية وأقل تكلفة في التنفيذ من أنظمة CRM للمؤسسات.
ما لا يفعله نظام الـ CRM
لم يتم تصميم CRMs للمساعدة في العمليات الخلفية مثل الإنتاج أو التخزين أو الشحن أو الهندسة أو التمويل.
وبالطبع ، لا تستطيع أدوات CRM إدارة ما لا يمكنهم رؤيته لذا ، فإذا عمل الأشخاص مع عملاء متوقعين أو صفقات خارج النظام ، فإن ذلك يقلل من فعاليته بالنسبة للفريق بأكمله.
تكامل CRM نظام إدارة علاقات العملاء مع الذكاء الاصطناعي :
مع زيادة قوة الحوسبة و الحوسبة السحابية ، شهد استخدام الذكاء الاصطناعي في CRM طفرة كبيرة ، فقد أصبحت الكثير من المؤسسات ترغب في أتمتة مهام CRM ، مثل تحليل البيانات السلوكية وتجزئة العملاء ، فأصبح من الممكن للمؤسسات دمج بيانات عملائها من وسائل التواصل الاجتماعي ، وأدوات الفواتير ، والدردشة التفاعلية والبريد الإلكتروني ، مع تطبيق مدعوم بالذكاء الاصطناعي لاشتقاق رؤى جديدة و مفيدة للعملاء.
كما أضاف الذكاء الاصطناعي إمكانية تحليل المشاعر ، حيث تساعد هذه الوظيفة خدمة العملاء ووكلاء المبيعات على تحديد مشاعر العملاء ، مثل الإحباط والرضا ، عبر الوسائل المختلفة مثل الهاتف والدردشة والبريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي ، مما يقدم رؤى حول شعور العملاء تجاه المنتجات والعلامات التجارية ومدى رضاهم عنها.
الفرق بين CRM و تجربة العملاء CX
CRM هو العملية – بما في ذلك الاستراتيجيات والتقنيات – التي تمكن الشركات من تتبع وتحليل تفاعلات العملاء وبياناتهم بمرور الوقت ، تستخدم فرق دعم العملاء هذا البرنامج لتتبع استفسارات العملاء والمشاكل المتعلقة بالمنتجات والخدمات.
من ناحية أخرى ، فإن إستراتيجية تجربة العملاء (CX) هي تصور العميل بعد التعامل مع شركة أو منتج حيث يشارك المستهلكون هذه الانطباعات بعدة طرق باستخدام أدوات إدارة تجربة العملاء ، مثل التعليقات ، والاستطلاعات ، والتسوق الخفي ، ووسائل التواصل الاجتماعي ، والبريد الإلكتروني ، والمكالمات الهاتفية لفرق خدمة العملاء.
تستخدم فرق خدمة العملاء أيضًا برنامج CRM في وظائفهم ، لكنهم يقومون بالتركيز على العميل بدلاً من المنتج.
يعمل كل من CRM و CX معًا لتشكيل وجهة نظر العملاء بزاوية 360 درجة على مدى حياة العلاقة مع العميل ، مما يمكّن الشركات من تقديم أفضل تجربة ممكنة للمستهلكين ، حيث تعتمد فلسفة 360 درجة أيضًا أن العملاء بحاجة إلى المراقبة والتواجد معهم على جميع أنواع منصات الاتصال ، بما في ذلك وسائل التواصل الاجتماعي ، والدردشة ، والموقع الإلكتروني ، ودردشة الفيديو ، والرسائل النصية القصيرة ، أو قنوات الهاتف والبريد الإلكتروني التقليدية.
الخاتمة
يجب أن تكون إستراتيجية CRM الخاصة بك عملية دائمة التطور ، بحيث تتكيف أهدافك بمرور الوقت مع نمو عملك ، بغض النظر عن حجم نشاطك التجاري أو النتائج التي تحققها ، سيعتمد نجاحك دائمًا على منح عملائك أفضل تجربة ممكنة.
يساعد نظام CRM الشركات على تنظيم معلوماتها وجعلها مركزية على العملاء ، مما يتيح سهولة الوصول ودعم العملاء ، حيث تستخدم الشركات أنظمة CRM لتحسين المبيعات والتسويق وتحسين الاحتفاظ بالعملاء ، بالاضافة الى أتمتة العمليات و سهولة تحليلات البيانات ، مما يمكن للشركات من تتبع نجاح المشاريع أو الحملات المختلفة ، وتحديد الاتجاهات ، واستنتاج الارتباطات ، وإنشاء لوحات معلومات ومخططات بصرية تساعدهم في تحديد ما هي الخطوة القادمة
اقرأ ايضا : ما هو علم البيانات وكيف تصبح عالم بيانات
